La tendance du moment: Quand l'avis des internautes devient une opportunité ou une menace

Depuis l'arrivée de Tripadvisor, des milliers de commentaires ont afflué sur la toile pour juger des qualités des prestations proposées, dès lors, Tripadvisor représente une opportunité qu'il faut savoir appréhender.

Avec ses 325 millions de visiteurs uniques par mois, et 125 avis envoyés par minute, ce succès a changé la donne pour les hôteliers, les restaurateurs, les guides, mais surtout, les consommateurs qui se réfèrent exclusivement désormais aux avis avant de faire leur choix.

Olivier Arnoux, directeur de l'expérience et de la satisfaction client d'Accor, estime que Tripadvisor a obligé les principaux acteurs du marché à s'adapter en prenant en compte les commentaires clients, Accor a par exemple signé un accord avec Tripadvisor pour inciter le client a venir déposer une annonce en ligne sur Tripadvisor pour faciliter la transparence.
Les hôteliers sont de plus en plus incité à venir sur la plateforme business de Tripadvisor pour leur permettre de mieux appréhender cet outil.
Une enquête récente a démontré que 70 % des clients ont consulté les avis en ligne avant de réserver, aujourd'hui, le site Tripadvisor permet de poster également des photos, et permet ainsi aux voyageurs de faire le bon choix et de mieux planifier leur voyage.
Les hôtels des grands groupes se fixent comme objectif de répondre et ainsi, de créer un dialogue avec le client non satisfait de la prestation reçue, chaque avis client est pris en compte et permet d'améliorer constamment les services proposés.
Face a cette montée des avis en ligne, les guides traditionnels comme le Guide Michelin ont dû s'adapter en offrant une interactivité en ligne, cependant, les inspecteurs du guide font des commentaires de professionnels indépendants de l'hôtellerie et de la restauration, les critères sont transparents et planifiés, ce qui diverge des avis spontanés en ligne.

Dès lors, Tripadvisor permet de créer un lien direct avec le client, en prenant mieux en compte ses attentes, les professionnels ont appris ainsi a mieux appréhender cet outil en s'adaptant à la demande.

 

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